来客対応は、受付に立つ人によって対応がばらつきやすい業務です。新しく受付を任された人が迷わないように、また誰が対応しても同じ印象を持ってもらえるように、来客対応マニュアルを作っておくと安心です。ここでは、マニュアルに入れる項目を流れに沿って整理し、用件別の対応と、受付を無人にするときに決めておくことをまとめます。
来客対応マニュアルに入れる 5 つの流れ
- 受付：来訪者を迎え、お名前・会社名・用件・訪ねる相手を伺う
- 取り次ぎ：担当者に来訪を知らせ、来訪者に待ってもらう
- 案内：応接室や会議室へ案内する
- お茶出し：必要に応じて飲み物をお出しする
- 見送り：用件が終わったら、エレベーターや出口まで見送る
それぞれについて、「誰が」「何をするか」「迷ったらどうするか」を書きます。たとえば取り次ぎなら、担当者への知らせ方（内線・チャットなど）と、担当者がつかまらないときに誰に知らせるかを決めておきます。
受付で伺うことと、言葉遣いの例
受付では、次の 4 つを伺います。
- お名前
- 会社名
- ご用件
- 訪ねる相手（担当者の名前や部署）
言葉遣いは、よく使う場面の例を載せておくと、新しく受付に立つ人も迷いません。
- 迎えるとき：「いらっしゃいませ。ご用件を伺います」
- お名前を伺うとき：「恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」
- 待ってもらうとき：「ただいま担当の者に申し伝えますので、少々お待ちください」
- 担当者が不在のとき：「申し訳ございません。あいにく〇〇は席を外しております」
用件別の対応
用件によって、知らせる先と案内が変わります。マニュアルでは用件ごとに分けて書きます。
| 用件 | 知らせる先 | 対応のポイント |
|---|
| アポイントあり | 担当者 | 事前に分かっている来訪は、時刻と担当者を受付で把握しておく |
| アポイントなし | 担当者、分からなければ代表の窓口 | 用件を詳しく伺い、対応できる人を探す。営業のお断りの方針も決めておく |
| 配達・納品 | 総務などの代表の窓口 | 担当者を探さず、受け取りの担当に知らせる。受け取りのサインの扱いも決める |
| 面接 | 人事の担当者 | 控室への案内と、待ち時間の過ごし方を決めておく |
担当者が不在のときの対応
担当者が不在のときは、来訪者にお詫びして、次のどれにするかを伺います。
- 代わりの者が対応する
- 伝言を預かる
- 改めて担当者から連絡する
誰に代わりを頼むか、伝言をどこに残すか（チャット・メモ・メールなど）を、マニュアルに決めておきます。伝言は、来訪者のお名前・会社名・連絡先・用件・預かった日時をそろえて残します。
来訪の記録の付け方
来訪の記録は、入館の管理や、後から来訪を確かめるときに使います。記録する項目は、日時・来訪者のお名前と会社名・用件・担当者です。紙の受付簿は、ほかの来訪者の名前が見えてしまうことがあるため、1 件ずつ記入する形にするか、システムで記録する形にすると安心です。保存する期間と、期間が過ぎた記録の捨て方も決めておきます。
受付を無人にするときに決めておくこと
タブレットの受付システムなどで受付を無人にしても、来客対応マニュアルは必要です。人が受付に立たない分、次のことを前もって決め、システムの設定にも反映しておきます。
- 用件ごとの知らせる先：アポイントは担当者、配達は総務、面接は人事、のように決める
- 担当者が分からないとき：代表の窓口を決め、そこに知らせる
- 画面の案内文：知らせたあとに来訪者に表示する文（「担当の者がまいりますので、少々お待ちください」など）
- 人を呼ぶボタン：押されたときに誰が駆けつけるかを決める
- 知らせを受けた担当者の動き：何分以内に迎えに行くか、行けないときに誰に頼むか
- 事前の来訪予定：アポイントのある来訪は予定を登録し、来訪者に QR コードを送る
まとめ｜判断の分かれ目を具体的に書く
来客対応マニュアルは、受付から見送りまでの流れに沿って、用件ごとの知らせる先と、担当者が不在・不明のときの対応を具体的に書くことが大切です。受付を無人にする場合も、同じ内容を受付システムの設定として決めておきます。
シャノンが開発し、株式会社MFPが提供する「AIレセプト」は、タブレットで来訪者が用件と訪ねる人を選び、担当者に Google Chat で知らせる受付システムです。用件ごとに、担当者を探すかどうかや、知らせたあとの案内の文を変えられ、担当者が分からないときは代表の窓口に知らせます。タブレットでの受付、社員名簿、来訪予定と QR コードの受付、受付の記録と CSV は無料でご利用いただけます。詳しくは公式サイトをご覧ください。
よくある質問
来客対応マニュアルには何を書けばよいですか？
受付・取り次ぎ・案内・お茶出し・見送りの流れ、用件ごとの対応（アポイント・アポイントなし・配達・面接）、担当者が不在のときの対応、来訪の記録の付け方、よく使う言葉遣いです。誰が読んでも同じ対応ができるよう、判断の分かれ目を具体的に書きます。
担当者が不在のときはどう対応すればよいですか？
来訪者に不在を伝えてお詫びし、代わりの者が対応できるか、伝言を預かるか、改めて連絡するかを伺います。誰に代わりを頼むか、伝言をどこに残すかを、マニュアルに決めておきます。
受付を無人にしても来客対応マニュアルは必要ですか？
必要です。無人の受付でも、用件ごとに誰に知らせるか、担当者が分からないときにどうするか、知らせを受けた担当者がどう迎えに行くかは、人が決めておくことです。決めた内容を受付システムの設定にも反映します。
